Ieder bedrijf kent ze wel: Klanten, of soms zijn het niet eens echte klanten, die de klantenservice maar blijven lastigvallen met onredelijke vragen, eisen of gewoon irritante telefoontjes. En wat u als bedrijf ook doet, het is nooit goed en de ene klacht is nog niet opgelost of de volgende dient zich alweer aan. Er lijkt geen enkele mogelijkheid om van deze beller af te komen. Er zijn in zo’n geval een paar dingen die u kunt doen.
Wijs één vaste contactpersoon aan
Notoire klagers hebben vaak de neiging om medewerkers tegen elkaar uit te spelen. Ze beweren dat medewerker 1 een toezegging heeft gedaan waar medewerker 2 dan weer niets van weet. Natuurlijk kunt u bij de klantenservice werken met een logboeksysteem waarin alle contacten worden vastgelegd. Maar als uw bedrijf zo’n systeem niet heeft dan is een dergelijke vorm van manipulatie vrij eenvoudig. Voorkom dit door bij lastige klanten 1 contactpersoon aan te wijzen. Zodra deze klant contact opneemt wordt hij te woord gestaan door dezelfde medewerker. Zo is altijd duidelijk wat er is gezegd en welke afspraken zijn gemaakt of welke toezegging is gedaan.
Ga een persoonlijk gesprek aan
Als het contact met de notoire klager altijd via telefoon, e-mail of chat verloopt, kan het helpen om deze persoon uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek. Face to face kunnen problemen vaak sneller worden opgelost. Zeker bij een slepende kwestie kan dit een oplossing zijn. Zorg er wel voor dat u een mogelijke oplossing kunt bieden, of dat u de argumenten waarom u dat niet kunt doen goed op een rijtje heeft. Het kan in zo’n geval handig zijn om u te laten bijstaan door een jurist. Als u dat doet, meldt dit dan wel aan de tegenpartij, zodat deze zich eventueel ook juridisch kan laten bijstaan.
Leg in het uiterste geval een contactverbod op
Als er met een beller echt geen redelijke afspraken zijn te maken dan kunt u in het uiterste geval overwegen een contactverbod op te leggen. Doe dit alleen als u echt alles heeft gedaan om het probleem op te lossen of tot de beller door te dringen dat zijn voortdurende contacten niet op prijs gesteld worden. Een contactverbod kan eventueel juridisch worden aangevochten, zorg er dus voor dat u een goed dossier heeft opgebouwd voordat u zo’n maatregel neemt. En contactverbod kan natuurlijk altijd direct worden opgelegd als een klant een medewerker bedreigt of uitscheldt.