Steeds meer bedrijven bieden op hun website de mogelijkheid om via live chat contact te hebben met de klantenservice. Reuze handig natuurlijk als een klant bezig is met een bestelling en een vraag heeft over een product of over het bestelproces. Onderzoek toont aan dat als een bedrijf de mogelijkheid heeft om via live chat contact te leggen, de klanten vaak het meest tevreden zijn over de klantenservice. Wel is het zaak ervoor te zorgen dat de live chat op een juiste manier wordt gebruikt.
Zorg dat u bereikbaar bent
Een live chat optie op uw website aanbieden is leuk, maar dan moet die wel bereikbaar zijn. Dit hoeft niet dag en nacht, iedere klant moet begrijpen dat de meeste bedrijven (online goksites vaak uitgezonderd) niet dag en nacht bereikbaar zijn. Maar zorg er wel voor dat uw live chat beschikbaar is op gebruikelijke kantoortijden, zoals ’s morgens tussen 9 en 12 en ’s middags tussen 1 en 5 uur. Als u buiten deze tijden ook beschikbaar bent heeft uw klant geluk gehad.
Zorg voor een snelle responstijd
Website bezoekers zijn per definitie ongeduldig. Als er een chatgesprek binnenkomt is het dan ook belangrijk dat u daar zo snel mogelijk, het liefst binnen 30 seconden, op reageert. Doet u dit niet dan is de kans groot dat de chatter allang weer vertrokken is, op zoek naar hetzelfde product bij een bedrijf dat wel snel reageert op zijn vragen. Zorg er dus voor dat u de binnenkomende chats zo snel mogelijk beantwoordt, in het uiterste geval met een standaard welkomstberichtje waar u dan wel zo vlug mogelijk daadwerkelijk respons op geeft.
Maak duidelijke afspraken
Als u in een live chat toezeggingen doet over producten en levering, maak hierover dan duidelijke afspraken. Houd er rekening mee dat de klant screenshots kan maken van het chatgesprek en u hier dus later mee kan confronteren. Anders dan in een telefoongesprek komt u dan niet weg met “dat heb ik zo niet gezegd”. Het staat immers zwart op wit. Als een klant het idee heeft dat hij goed is geholpen via de live chat zal dit zeker positief uitwerken. Hij zal waarschijnlijk een bestelling doen of een order plaatsen en wellicht uw bedrijf bij vrienden aanbevelen. Andersom zal een negatieve ervaring het tegenovergestelde effect hebben. Live chat inzetten is dus een goede optie, mits u er op de juiste manier mee omgaat.
