Als een klant naar uw klantenservice belt dan kan het natuurlijk gebeuren dat alle medewerkers in gesprek zijn. En u wilt niet dat gesprekken met klanten worden afgeraffeld om toch vooral alle bellers maar zo snel mogelijk te woord te staan. Het is dus zaak om een gulden middenweg t e vinden. Wachtende klanten moeten niet geïrriteerd raken en de klant die op dat moment te woord gestaan wordt moet niet het gevoel krijgen dat hij vooral op moet schieten omdat er nog meer wachtenden zijn.
Informeer uw wachtende klant
Het is heel belangrijk om uw wachtende klant goed te informeren. Het is heel irritant om steeds e horen ‘al onze medewerkers zijn in gesprek, nog een moment geduld alstublieft’. Na tien minuten is dat ‘moment geduld’ wel op en komt het ook wat knullig over om voor de zoveelste keer om een ‘moment geduld’ te vragen. Het beste is om uw telefooncentrale zo in te richten dat de klant weet hoeveel wachtenden hij nog voor zich heeft. Het klinkt een stuk vriendelijker om te horen te krijgen dat er nog drie wachtenden zijn of dat de beller de eerstvolgende is die aan de beurt is dan steeds maar weer dat moment geduld alstublieft.
Laat de beller niet te lang wachten
Ook al informeert u de klant over hoeveel wachtenden er nog zijn, dat wil nog niet zeggen dat u een klant eindeloos kunt laten wachten. Hoewel dit lastig is in te schatten, kunt u een klant de keuze laten om op een later moment terug te bellen. Geef dan wel aan wat een geschikt moment is. Er zijn bedrijven die op hun website aangeven op welke momenten van de dag of de avond het vaak minder druk is bij de klantenservice.
Zorg voor voldoende bezetting
Zorg ervoor dat u voldoende bezetting heeft bij de klantenservice. Als na verloop van tijd blijkt dat het aantal telefoontjes te groot is voor het aantal beschikbare medewerkers is het zaak om dit te heroverwegen. Natuurlijk kunt u eerst met flexcontracten werken om te zien hoeveel formatie er nodig is. Zodra u hier goed zicht op heeft kunt u de formatie van de klantenservice definitief invullen. Houd hierbij rekening met de openingstijden van de klantenservice en het aantal uren dat een medeweker achtereen aan de telefoon zit. Het is wel zo prettig als een shift aan de telefoon met ander werk kan worden afgewisseld. Zo voorkomt u dat medewerkers last van concentratieproblemen krijgen en dat ze geïrriteerd raken als een beller ze langer aan de praat houdt dan misschien wenselijk is.