Natuurlijk geldt het gezegde “de klant is koning”. Maar moet de klant altijd zijn zin krijgen of zijn er grenzen. Natuurlijk instrueert u uw klantenservice medewerkers dat zij altijd beleefd en behulpzaam moeten zijn als ze klanten te woord staan. Maar wat als die klant zodra hij verbinding heeft met een medewerker meteen begint te schelden? Moet je dan beleefd blijven? Nee, dat is niet nodig. Het is absoluut onzin dat een medewerker zich door een boze klant moet laten uitschelden.
Probeer de klant tot rede te brengen
U kunt proberen een scheldende klant tot rede te brengen. “Meneer, als u zo schreeuwt kan ik u niet helpen, ik verzoek u rustig te doen en niet te schelden”. Als dit niet helpt kan de medewerker aangeven dat de verbinding wordt verbroken als de klant zijn gedrag niet aanpast. Als ook dit geen resultaat heeft en het gescheld doorgaat kan uw medewerker zonder problemen de verbinding verbreken. De klant is dan voldoende gewaarschuwd dat zijn gedrag niet wordt geaccepteerd. Bedenk wel waarom de klant zo boos is. Heeft hij misschien al tien keer gebeld over hetzelfde probleem? Wordt hij van het kastje naar de muur gestuurd? Soms is een klant terecht boos en niet iedereen bewaart dan even gemakkelijk zijn geduld.
Wanneer stapt u naar de rechter?
Een belediging of bedreiging aan het adres van een medewerker kan zo ver gaan dat u vindt dat het niet kan blijven bij het verbreken van de verbinding. U kunt een boze klant een brief sturen waarin u aangeeft het gedrag aan de telefoon niet te tolereren. U kunt deze klant vervolgens een contactverbod opleggen. Hij mag dan gedurende een bepaalde tijd van bijvoorbeeld 3 of 6 maanden niet bellen met de klantenservice. Geef de klant wel altijd een andere mogelijkheid tot communiceren, bijvoorbeeld per brief of per e-mail. Als ook dan het schelden of bedreigen doorgaat kunt u overwegen een zaak aan te spannen bij de rechter wegens belediging of bedreiging. Zorg dan wel dat u hiervan bewijzen hebt zoals opnames van telefoongesprekken of gestuurde mails of brieven.
Hoe voorkomt u scheldpartijen aan de telefoon?
Soms is schelden niet te voorkomen. Maar er zijn wel dingen die u kunt doen. Als een gesprek uit de hand loopt, laat een collega het gesprek dan overnemen. Soms kan het simpelweg te woord staan door iemand anders de kou al uit de lucht halen. Als iemand schreeuwt dat hij de directeur wil spreken kan dit ook iemand anders zijn, mits diegene wel een oplossing kan bieden voor het probleem waarover de boze klant belt.