Steeds meer bedrijven bieden verschillende opties aan hun klanten aan om de klantenservice te benaderen. De huidige jongere generatie is niet meer van het bellen. Velen hebben op hun mobiele telefoon slechts een beperkt aantal belminuten omdat alle contacten via andere kanalen worden gelegd. Denk aan WhatsApp, waar ook mee gebeld kan worden, en diensten als Messenger en Skype. Bellen met de klantenservice doet een bepaalde groep dan ook liever niet omdat het extra geld kost. Dan is het handig als uw klanten u op andere manieren ook kunnen bereiken. Twitter wordt niet zo heel vaak gebruikt als contactmogelijkheid, maar het is zeker mogelijk om ook dit platform in te zetten voor uw klantenservice.
Alert reageren op een vraag is belangrijk
Het is belangrijk om alert te reageren als een klant via Twitter een vraag stelt. Aangezien Twitterberichten openbaar zijn kan iedere volger meelezen. Als een klant een vraag stelt en er komt geen reactie van het bedrijf dan is dat geen goede reclame, zeker als de vraagsteller er meerdere Twitterberichten achteraan stuurt met de vraag waar de reactie blijft. Dat wil overigens ook weer niet zeggen dat u binnen een minuut op een bericht moet reageren. Stelregel is dat u beter een reactie kunt sturen waar de klant of de vraagsteller wat aan heeft dan dat u een loze reactie stuurt binnen enkele minuten. Bedenk dus wat voor uw bedrijf een haalbare responstijd is en hanteer deze als gemiddelde. Waak ervoor dat u de ene keer binnen een uur reageert en op een andere vraag pas na een dag.
Niet elke klacht vraagt om en reactie
Bedenk dat niet iedere reactie expliciet vraagt om een reactie. Het kan heel goed zijn dat iemand gewoon een opmerking wil maken, een frustratie wil delen of anderszins richting uw bedrijf wil reageren. Als u van mening bent dat een reactie niet nodig is, plaats die dan ook niet. Want als uw bedrijf eenmaal de ‘naam’ heeft altijd te reageren, ongeacht de inhoud van een tweet, dan zit u daar snel aan vast en is het lastig weer terug te draaien. Een voorbeeld van een bericht waarop een reactie niet altijd nodig is, is bijvoorbeeld: “@NS: Verdorie, waarom was de trein van 7:10 naar Amsterdam vanmorgen 2 minuten te laat? Aansluiting gemist L”. Een vertraging van 2 minuten is geen ernstige verstoring en kan gebeuren. De klant heeft dus geen recht van klagen. U kunt er in zo’n geval voor kiezen om niet te reageren.
Richt de Twitter klantenservice goed in
Als u besluit om Twitter in te zetten voor de klantenservice, zorg er dan voor dat er een protocol is voor reacties. Zet er 1 of meerdere vaste medewerkers op die de berichten in de gaten houden en maak goede afspraken hoe en wanneer er gereageerd wordt. Op die manier kan Twitter een waardevolle aanvulling zijn voor uw klantcontacten.