Als er online over uw bedrijf geklaagd wordt kan dat vervelende gevolgen hebben voor uw bedrijf. Terecht of onterecht, 1 klacht kan soms al voldoende zijn om uw reputatie grote schade toe te brengen. De klacht blijft namelijk altijd vindbaar via Google, ook al is het incident inmiddels tien jaar of langer geleden. Het is in ieder geval belangrijk om beheerst op een klacht te reageren, een ondoordachte reactie zal u alleen maar meer schade berokkenen. Bezint eer ge begint is onverkort van toepassing op het reageren op online klachten.
Is de klacht terecht of niet?
Als er een terechte klacht over uw bedrijf wordt geplaatst, dan is het uiteraard zaak om hier zo snel mogelijk op te reageren. Heeft u niet geleverd wat u had moeten leveren? Is het product dat is geleverd van inferieure kwaliteit en heeft de klant hierover geklaagd maar heeft u niet gereageerd? Is uw dienstverlening niet zoals die had moeten zijn? Als er een klacht wordt geplaatst waarvan u zelf ook beseft dat deze terecht is, dan is het zaak om hier zo snel mogelijk op te reageren. Niet alleen met een reactie op Klacht.nl of ongeacht welke website de klacht wordt geplaatst, maar ook met actie om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Het stadium “Wat vervelend dat u niet tevreden bent, wij gaan ernaar kijken en komen binnen twee weken met een oplossing” bent u nu echt voorbij. Dit althans als de klant zo fatsoenlijk is geweest om de klacht eerst bij u neer te leggen en pas daarna zijn heil op internet te zoeken. Als u niet op de hoogte was van de klacht is het uiteraard een ander verhaal.
Wat moet ik doen bij een onterechte klacht?
Bedenk dat niet iedere reactie expliciet vraagt om een reactie. Het kan heel goed zijn dat iemand gewoon een opmerking wil maken, een frustratie wil delen of anderszins richting uw bedrijf wil reageren. Als u van mening bent dat een reactie niet nodig is, plaats die dan ook niet. Want als uw bedrijf eenmaal de ‘naam’ heeft altijd te reageren, ongeacht de inhoud van een tweet, dan zit u daar snel aan vast en is het lastig weer terug te draaien. Een voorbeeld van een bericht waarop een reactie niet altijd nodig is, is bijvoorbeeld: “@NS: Verdorie, waarom was de trein van 7:10 naar Amsterdam vanmorgen 2 minuten te laat? Aansluiting gemist L”. Een vertraging van 2 minuten is geen ernstige verstoring en kan gebeuren. De klant heeft dus geen recht van klagen. U kunt er in zo’n geval voor kiezen om niet te reageren.
Richt de Twitter klantenservice goed in
Als de klacht volkomen onterecht is, is het nog van veel groter belang om rustig te blijven en u niet op de kast te laten jagen. Laat de klacht eerst eens even bezinken en reageer pas als u er goed over heeft nagedacht. Leg in uw reactie rustig en duidelijk uit waarom u van mening bent dat deze klacht niet terecht is. Gebruik zeker geen humor in uw reactie, een boze klant kan dit vaak niet of maar matig waarderen. Houd het dus zakelijk en beperk u tot de feiten. Als er een welles-nietes discussie dreigt te ontstaan online, stel de klant dan voor om persoonlijk contact op te nemen om de zaak alsnog op te lossen. Als u naar uw mening in uw recht staat en de klacht ongegrond is, blijf dan wel bij uw standpunt. Als u alsnog bakzeil haalt terwijl u zeker weet dat dit niet terecht is, dan schept u een precedent voor de toekomst.