Het mag geen verschil maken of een klant bij de klantenservice door een man of een vrouw te woord wordt gestaan. Bij het aannemen van medewerkers mag u immers geen onderscheid maken op basis van geslacht. Maar toch maakt het wel degelijk verschil of een klant bij het bellen naar de klantenservice een man of een vrouw aan de lijn krijgt. Veel mensen hebben toch nog een bepaald rollenpatroon in hun hoofd en het kan soms even wennen zijn om daarvan af te wijken.
Mannen zijn technisch, maar vrouwen ook
Geef het maar toe. Als u de provider van uw internet belt met een technische vraag dan verwacht u een man aan de telefoon te krijgen. Zo’n vlotte IT’er die u in mum van tijd op afstand helpt om uw modem weer aan de praat te krijgen. Zo eentje die precies weet wat u op uw scherm ziet als u iets intypt, want hij kent dat scherm uit zijn hoofd. Een medewerker die weet hoe uw modem eruit ziet en waar welk stekkertje in moet. Maar wat nu als die medeweker een vrouw is? Een vrouw met even zoveel kennis van zaken als haar mannelijke collega? Dat is toch even wennen voor sommigen. Andersom geldt dat misschien ook. Als u als medewerker van de klantenservice bij een internetprovider een vrouw aan de lijn krijgt die precies blijkt te weten hoe haar modem werkt en die zelf al bepaalde handelingen heeft gedaan om zaken uit te sluiten is soms ook even wennen.
Een goede telefoonstem doet wonderen
Een goede telefoonstem kan echt het verschil maken. En dan maakt het nog niet eens uit of de medewerker vlekkeloos ABN spreekt of een accent heeft wat zijn afkomst verraadt. Belangrijk is dat de medewerker goed verstaanbaar spreekt zodat de klant niet steeds hoeft te vragen “Wat zei u nou?”, want als er iets irritant is dan is dat het wel. Zorg er daarom ook voor dat een klantenservice medewerker in een ruimte werkt zonder omgevingsgeluiden. Het kan daarbij helpen om te werken met een headset, zeker als er in een werkruimte meerdere medewerkers aan de telefoon zitten.
Mag een klant een man of vrouw eisen bij de klantenservice?
Het antwoord op deze vraag kan simpel worden beantwoord: Nee. Een klant zal het moeten doen met de medewerker die hij aan de telefoon krijgt. Het is voor een bedrijf geen doen om op dit soort vragen of zelfs eisen in te gaan. Het kan hooguit zo zijn als een klant al eens eerder contact heeft gehad dat hij naar een collega vraagt die op de hoogte is van zijn klacht of vraag. Maar als er van alle gesprekken goede verslagen worden gemaakt die door iedere collega in te zien zijn, dan moet het in principe niet uitmaken welke medewerker de beller aan de lijn krijgt.